4 Implementierung 4.1 Projektmanagement 4.1.1 Übergeordnete Anforderungen Das Projekt beginnt am 19.05.2025 und muss bis zum 30.09.2026 mit der Betriebsübergabe an den Auftragnehmer abgeschlossen sein. Die folgenden Regelungen bestimmen die grundsätzlichen Anforderungen an das Projekt und beziehen sich auf alle Teilleistungen. Der Auftraggeber strebt ein methodisches, aber auch pragmatisches und ergebnisorientiertes Vorgehen an. Der Auftragnehmer verwendet als Projektsprache Deutsch. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, die Ergebnisse aller Termine und Abstimmungen textlich (E-Mail, Dokumente, Präsentationen) zu dokumentieren und den Teilnehmern innerhalb von 2 Werktagen bereitzustellen. Der Auftragnehmer verfügt über eine nachgewiesene Expertise in der Konzeption und Implementierung von ITSM-Lösungen. 4.1.2 Festlegung der Projektorganisation und -planung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.1.3 Projektsteuerung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2 Konzeption und Implementierung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.1 Konzeption und Implementierungsplanung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.2 Installation (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.3 Know-how-Transfer (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 4.2.4 Dokumentation (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5 Betriebsleistungen 5.1 Incident Management Der Auftragnehmer verpflichtet sich im Rahmen des Betriebs, Störungen, Probleme und Fehler an der bereitgestellten SaaS-Lösung zu beheben. Ein "Fehler" der vertragsgegenständlichen Software liegt vor, wenn Funktionen der Software nicht entsprechend dem vertraglich vorausgesetzten Gebrauch erfüllt werden, Ergebnisse abweichend zur Konzeption auftreten, der Programmablauf unkontrolliert unterbrochen oder in anderer funktionswidriger Weise die Softwarenutzung beeinträchtigt wird. Unterstützung bei der Identifikation von Bedienfehlern. Der Auftragnehmer verpflichtet sich, nach eingegangener Störungsmeldung die bereitgestellte SaaS-Lösung gemäß den vereinbarten SLAs auf Fehler zu prüfen und die Störung im Rahmen der vereinbarten SLAs zu beheben. Nach abgeschlossener Störungsbehebung sichert der Auftragnehmer zu, über einen definierten Prozess im Call-System des AG die Ursache und die Lösung der Störung zu dokumentieren. 5.2 Problem Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.3 Service Request (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.4 Monitoring (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.5 Availability Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.6 Capacity Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.7 Release Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.8 Weiterentwicklung (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9 ServiceLevel 5.9.1 Servicezeit Der Auftragnehmer ermöglich die Annahme (telefonisch, E-Mail, Portal) von Störungsmeldungen und Anfragen Werktags (Mo. - Fr.) in der Zeit von 07:00 bis 17:00 Uhr. 5.9.2 Incident- und Problemmanagement (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.3 Availability Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.4 Service Request (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung) 5.9.5 Capacity Management (ausführliche Beschreibung siehe Leistungsbeschreibung)