Die Lecos GmbH, im Folgenden auch Lecos genannt, ist Verwaltungsberater und IT-Dienstleister und ist auf die Betreuung von Kommunen - von der kleinen Gemeinde bis zur großen Stadtverwaltung - sowie kommunalen Betrieben in den Bereichen Kultur, Soziales und Infrastruktur spezialisiert. Lecos unterstützt in allen Verwaltungsbereichen mit kompetenter IT-Beratung und moderner Informationstechnik. Das sind beispielsweise der Betrieb von Fachverfahren, die Entwicklung neuer Lösungen für den elektronischen Zugang zu Verwaltungsdiensten bei der Realisierung des Online-Zugangsgesetzes und auch die Beratung zur Optimierung der IT-Versorgung von kommunalen Kulturbetrieben. Im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung der eigenen Leistungsfähigkeit plant Lecos die Einführung eines neuen Service Management Tools - im Folgenden auch Ticketsystem genannt - und damit einhergehend eine zum Teil grundlegende Optimierung der Service Organisation. Folgende Ziele sollen erreicht werden: 1. Erneuerung der Applikationslandschaft für das Service Management mit dem Schwerpunkt Service Management Tool (Ticketsystem) 2. Weiterentwicklung und Standardisierung der bestehenden Serviceprozesse unter Nutzung aktueller Best Practices 3. Optimierung und Standardisierung der Servicestruktur und des Servicekatalogs 4. Präzisierung der Rollen zur zielgerichteten Lenkung von Serviceaufgaben und Schaffung von Rollenklarheit in der Organisation 5. Schaffung sehr guter Voraussetzung zur weiteren Automatisierung der Erfassung, Lenkung, Lösung und Dokumentation von Nutzeranliegen im jeweiligen Service 6. Optimierung und Vertiefung der Integration des Servicemanagements in die ERP- und Abrechnungsprozesse sowie die zugehörige Applikationslandschaft. Hierzu gehört auch der Lecos-Webshop. 7. Schaffung von geeigneten organisatorischen und applikationsbezogenen Voraussetzungen zum Aufbau, Weiterentwicklung und Nutzung von Wissen (Knowledge Managements) Gegenstand der Beschaffung sind die Überlassung von Nutzungsrechten, auch vereinfacht Lizenzen genannt, an einer Service Management Applikation, im Folgenden auch Ticketsystem genannt, Dienstleistungen zu deren Installation, Inbetriebsetzung und Einführung sowie die Erbringung von Wartungsleistungen über einen Zeitraum von 48 Monaten mit einer zweimaligen Verlängerungsoption von jeweils 12 Monaten. Der Liefer- und Leistungsumfang zur Installation und Inbetriebsetzung enthält: - Lizenzen gemäß Mengenmodell - Beratungsleistungen zum Aufbau einer CMDB - Beratungsleistungen zur Implementierung des vorhandenen Servicekatalogs sowie Rollenmodells - Beratungsleistungen zur Implementierung von Reports zu Vorgängen und Assets - Beratungsleistungen zur Implementierung von Schnittstellen zu angrenzenden Systemen - Erstinbetriebnahme des Ticketsystems - Konfiguration und Customizing entsprechend vorliegender und ggf. im Rahmen der Beratungsleistungen präzisierter Anforderungen - Unterstützung in Form von Beratung und Implementierung bei der Transition vom derzeitigen Struktur-, Ablauf- und Rollenmodell zur unternehmensweiten Nutzung der neuen Applikationsumgebung inklusive der Überführung vorhandener Datenbestände des derzeitig genutzten Ticketsystems - Einweisung und Schulung Der Leistungsumfang des Wartungsvertrages umfasst: - Sicherstellung der Aktualität der Applikationsumgebung durch Bereitstellung und Unterstützung bei der Implementierung von Patches, Updates und Upgrades - Beratungsleistungen zur Optimierung und Weiterentwicklung der Serviceorganisation unter Nutzung der überlassenen Applikationsumgebung (optional).