5.1 Instandhaltung von Hard- und Software Der AN hat für die beim AN unter Wartung befindlichen Hard- und Softwareprodukte folgende Leistungen abzudecken: Im Zuge des weiteren Wachstums, Ausbaus oder technischen Neuheiten, kann der AG weitere Produkte in das zu Wartende Portfolio Hard- und Software durch den AN aufnehmen lassen. 5.1.1 Zu erbringende Leistungen im Rahmen der Hardware-Instandhaltung - Verifizierung der Berechtigung des Anrufers - Remote Unterstützung bei der Problembestimmung - Vor-Ort und Ferndiagnose - Ersatzteilplanung und -einlagerung - Erbringung von Instandsetzungsleistungen entsprechend den vereinbarten Service Levels - Einsatz von Technikern vor Ort beim AG für Vor-Ort Leistungen (Austausch oder Reparatur) - Installation von Serviceprogrammen, sofern durch den AG genehmigt, auf Maschinen zur Feststellung von permanenten Fehlern oder Feststellung und Meldung von Datenträgerproblemen. - Unterstützung des AG bei Einrichtung von Support-Programmen für elektronischen Zugriff, sofern verfügbar und durch den AG genehmigt. - Fernzugriff auf die Systeme des AG, sofern durch den AG genehmigt. - Microcodesupport des Herstellers sofern notwendig und vom AG gefordert - Soweit verfügbar, eingeschränkter Support für Maschinen nach End of Support (EoS) oder End of Development - Einbindung des Technical Assistance Center (TAC) o.ä. der Hersteller bei komplexen Problemen im Rahmen des Betriebs, der Wartung, der Instandhaltung und der Pflege von Produkten 5.1.2 Vorqualifizierung von Supportanfragen - Der AN stellt für alle berechtigten Programme die Fernunterstützung per Telefon bereit. - Grundlegende Fragen zur Installation, Nutzung und Konfiguration sind in kurzer Zeit (i.d.R. innerhalb von max. 48h) durch den AN zu beantworten. - Beantwortung zu Fragen codebedingter Fehler, bezüglich der berechtigten Programme, erfolgen durch den AN. - Prüfung der Diagnoseinformationen zur Unterstützung bei der Eingrenzung einer Problemursache (z.B. Unterstützung bei der Interpretation von Traces und Dumps bei Installations- und codebedingten Fehlern). - Bei bekannten Fehlern sind Informationen zu Fehlerkorrekturen, und für die Open Source Software Programme sind Anleitungen zum Bezug von verfügbaren Patches vom Open-Source-Anbieter bereitzustellen. - Fragen zu Patches, Treibern oder Firmware, die vom Hersteller zur Verfügung gestellt werden, sind qualifiziert zu beantworten. - Fragen zur Kompatibilität und Interoperabilität von Produkten sind qualifiziert zu beantworten. - Fragen zu Hersteller- Veröffentlichungen sind qualifiziert zu beantworten. 5.1.3 Lieferantenmanagement Der AN übernimmt die Kommunikation in Bezug auf Supportaufgaben mit den Lieferanten des AG, soweit dies im Rahmen der Lieferantenprogramme für Hardware- und Software-Support zulässig ist. Der AN unterstützt den AG auch bei der Einhaltung der Verpflichtungen von Service Anbietern, im Zusammenhang mit der Erbringung von Services und den zugehörigen Service Level-Zielen. Der AN wird insbesondere folgende Tätigkeiten ausführen/Leistungen bereitstellen: Ticketeröffnung und -abwicklung im Zusammenhang mit den unterstützten Lieferanten. - Direkter Zugang zum Hersteller in dringenden Fällen. - Koordination und Kommunikation zwischen den Service Providern des AG. - Verfahren, Prozesse sowie die Hardware- und Software-Support-Service-Delivery-Teams verwalten, die mit den Service Providern des AG in Verbindung stehen. die Prozesse und Verfahren mit dem IT Service Desk des AG (z.B. Anwenderbetreuung) ausarbeiten und als zentrale Anlaufstelle für die Service Provider fungieren, für die der AG Hardware- und Software-Support-Vereinbarungen getroffen hat. Dies beinhaltet die Eskalation und die Lösung von Hardware-/Software-Support-Service-Problemen, an denen die Service Provider des AG beteiligt sind. - Überwachung der Service-Level-Ziele des AG gemäß dem Support-Plan. - Überprüfung der erreichten Service-Level-Ziele des AG. 5.1.4 Leistungsumfang Der AN benennt ein Betriebsunterstützungsteam, welches im Einzelnen folgende Leistungen erbringt: Problem Management - Proaktive Unterstützung - Prävention von Problemen - Wissenstransfer Prioritätsbezogene Weiterleitung von Anfragen für relevante Produkte - Proaktive Eskalationen für Softwareprodukte - Releasemanagement - Produkt-Lifecycle & End-of-Support Planung - "Crit-Sit"-Support - Quartalsweise und jahresweise Bereitstellung von Ergebnisberichten der einzelnen Bereiche - Maßnahmenplanung und Umsetzung zur kontinuierlichen Serviceverbesserung - Unterstützung beim CVE-Management Die erforderlichen Maßnahmen zu den einzelnen Unterpunkten sind zu beschreiben. 5.1.5 Mindestanforderung - Unterstützte Softwareprodukte HCL Digital Experience Manager (Portal, Web Content Manager, Leap) - HCL Connections - HCL BigFix Compliance Analytics Hybrid Data Management / IBM DB2 Analytics Unified Governance / IBM InfoSphere Information Server Analytics Data Science and AI / IBM Cognos Management and Platform / IBM Netcool & IBM WebSphere Application Server Integration and Development / IBM DataPower Security / IBM Qradar & IBM Security Verify Access 5.2 Hand & Eyes Support Dienstleistungen im Rahmen des Hands & Eyes Support sind durch den AN zu erbringen. 5.2.1 Leistungsumfang Die Leistungen des Hands & Eyes Supports müssen durch Techniker für System- und Netzwerkkomponenten an Standorten des AG (bzw. deren Auftraggebern) deutschlandweit erbracht werden. Die Leistungen umfassen hardwarenahe Leistungen, wie zum Beispiel: - Ablesen von Fehlermeldungen am Gerät - Überprüfung von Kabeln oder Netzteilen - Tausch und (einfache) Reparaturen von Hardware - Einsatz von Diagnosegeräten und Software - Einspielen von Konfigurationsdateien und Updates, bspw. Firmware - Durchführung von Konfigurationen nach Anweisung - Umbau von Komponenten - Austausch von Komponenten, inkl. Inbetriebnahme der installierten und Außerbetriebnahme der deinstallierten Hardware - Verkabelungsservice anhand von Verkabelungspläne | Die gemäß Preisblatt abgefragten Lizenzen sind für mindestens die Dauer der Vertragslaufzeit anzubieten. Die Überlassung von Software auf Zeit egal ob UEL oder mit fester Menge sind optionale Leistungen. Diese sind verpflichtend anzubieten. Durch den AG wird spätestens nach Abschluss des Verfahrens entschieden welche Leistungen hieraus beauftragt werden können. Der AG kann aus diversesten Gründen keine üblichen Tools zur Prüfung/Zählung/Reporting von Lizenzen einsetzen. Das Reporting erfolget auf elektronischen Weg (per Mail) in einem Format (Excel oder ähnlich) mit den Inhalten welche zwischen dem AN & AG definiert werden müssen. Das Reporting erfolgt in regelmäßigen Abständen (halbjährlich). Sollten die im Preisblatt genannten Mengen im Jahresdurchschnitt nach oben abweichen, werden die entsprechenden Lizenzen über eine gesonderte Bestellung zusätzlich beauftragt ab dem Zeitpunkt der Feststellung. Die genannten Mengen sind somit als Baseline zu verstehen.