Ausgerichtet an ITIL betreibt das ZDF derzeit mehrere, über jeweils eigene Rufnummern erreichbare IT-Service Hotlines im Sinne eines IT-Service Desks bzw. eines First Level Supports (1st Level Support), bei dem alle IT-Anwenderanfragen sowohl aus dem verwaltungstechnischen als auch dem fernsehtechnischen Umfeld eingehen. Ergänzt wird dieser remote Support um einen spezifischen „vor-Ort Studiodienst“, der in Präsenz einen adhoc Anwendersupport speziell für die in Mainz produzierten ZDF Livesendungen bietet. Dieser „vor-Ort Studiodienst“ ist über eine separate Rufnummer erreich- und aktivierbar. Ziel dieses Ausschreibungsverfahrens war es, den IT-Service Desk gesamthaft an einen professionellen externen Dienstleister zu vergeben. Dieser betreibt das gesamte Leistungsspektrum „ITService Hotline und vor-Ort Studiodienst“ eigenverantwortlich als „Managed Service“ gegenüber dem Auftraggeber.