Es ist beabsichtigt, einen Rahmenvertrag über die Beschaffung von Dienstleistungen für eine "2nd-Level-Rufbereitschaft 24/7" mit einer Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten und einer zweimaligen automatischen Verlängerung um jeweils ein weiteres Jahr abzuschließen. Der Rahmenvertrag endet spätestens nach Ablauf von 48 Monaten nach Zuschlagserteilung. Die Leistungen beinhalten einen Grundsupport. Dieser ist in Form einer Rufbereitschaft auszuführen. Vor-Ort-Einsätze sind möglich. Die Abrechnung erfolgt mit einer monatlichen Pauschale. Es wird keine Mindestabnahmemenge zugesagt. Des Weiteren ist die Aufnahme weiterer Projekte vorgesehen. Jährlich sollen bis zu 25 IT-Services (in Summe also 100) in den Grundsupport aufgenommen werden. Die Abrechnung erfolgt über eine projektbezogene Pauschale. Eine Mindestabnahmemenge wird nicht zugesagt. Außerdem werden Übergangs-Projekte zu Beginn und Ende der Rahmenvereinbarung benötigt. Die Abrechnung erfolgt jeweils über eine einmalige Pauschale. Zudem wird ein Stundenkontingent für unvorhersehbare Tätigkeiten benötigt. Es soll zunächst ein Kontingent in Höhe von 300 Personenstunden beschafft werden. Sofern dieses ausgeschöpft ist, soll der Auftraggeber weitere zusätzliche Leistungen in Form von Stundenkontingenten a 40 Stunden (Wochenäquivalent) oder 160 Stunden (Monatsäquivalent) abrufen können. Es wird mit einem maximalen Bedarf von 1600 Stunden innerhalb der Vertragslaufzeit von 4 Jahren gerechnet. Die Abrechnung erfolgt über einen Stundensatz. Eine Mindestabnahmemenge über die 300 Stunden hinaus wird nicht zugesagt. Die Servicezeit ist eine Zusicherung der HZD an die Kunden aus der SLB-Ü. Die Servicezeiten für die Servicelevel-Kategorien "Basis" bzw. "Standard" einerseits und "Premium" andererseits unterscheiden sich voneinander. Die Servicezeit der Servicelevelkategorie "Standard" ist angelehnt an die Geschäftszeiten der HZD. Innerhalb dieser Zeiten ist die HZD deshalb mit eigenen Ressourcen reaktions- und leistungsfähig. Sie ist deshalb mit dem Begriff "Standard-Servicezeiten" häufiger Bezugspunkt bei zeitlichen Zusagen und Einschränkungen. Die hier beschriebene Dienstleistung hat zum Inhalt, die zeitliche Lücke zwischen der Standard-Servicezeit und jener Servicezeit der Servicelevelkategorie "Premium" (= 24/7) zu schließen. IT Servicemanagement Die HZD betreibt IT-Servicemanagement anhand der Empfehlungen aus ITIL. Im Kontext dieser Leistungsbeschreibung ist insbesondere der Prozess Incident Management sowie die Funktion des Service Desks relevant. Die Prozesse und Funktionen des IT-Servicemanagements der HZD werden durch eine integrierte ITSM-Anwendung und weitere Tools unterstützt. Im Kontext der Ausschreibung sind hier insbesondere zu nennen: • Trouble Ticket System (TTS) • Configuration Management Database (CMDB) • Wissensdatenbank (WDB) • Servicekatalog Service Desk In der HZD wird 24/7 ein zentrales "Service Operation Center" betrieben. Hier werden Monitoring und Event-Behandlung ("Operations Control") und der Userhelpdesk "IT Service Desk HZD" (ITSD) betrieben und verantwortet. Der ITSD wird vollständig und 24/7 am Standort Hünfeld betrieben. "Operations Control" wird am Standort Wiesbaden von Montag bis Freitag von 6 bis 17 Uhr bereitgestellt, außerhalb dieser Zeiten werden die Tätigkeiten vom ITSD (am Standort Hünfeld) übernommen. Incident Management Besitzer des Incident Management Prozesses ist der Zentrale Incident Manager (ZIM) der HZD, er ist auch übergeordnete Instanz im Incident Management. In den für die IT-Services verantwortlichen Bereichen und Fachgruppen existieren "lokale Incident Manager". Das zentrale Incident Management ist 24/7 erreichbar, gewährleistet durch eine (intern rotierende) Rufbereitschaft außerhalb der HZD-Dienstzeiten. Die Verringerung der auftretenden Störungen bzw. ihrer Auswirkungen ist stetes Ziel der HZD. Dies erfolgt einerseits durch Beschleunigung der Wiederherstellungszeiten (z. B. mittels der hier ausgeschriebenen "2nd-Level Rufbereitschaft 24/7"). Andererseits werden kontinuierlich Maßnahmen ergriffen, um Störungen zu vermeiden (z.B. Vorantreiben der Standardisierung, Modernisieren des Technologie-Stacks und Verbessern relevanter Prozesse wie Change-Management und Release Management). Arbeitsorganisation Dienstleistungen werden selbstständig und weisungsfrei zur Erledigung des in dem Abruf beschriebenen Auftrags durchgeführt. Sofern die Leistungen und Tätigkeiten unabhängig von der HZD und ihren Angestellten erbracht werden können, ist der Auftragnehmer frei in der Wahl der Leistungszeit. Die jeweilige Dienstleistung wird dabei in Absprache zwischen dem "Koordinator RB24/7" des Auftraggebers und dem "Teamleiter RB24/7" des Auftragnehmers erbracht. Die vom Auftragnehmer zur Dienstleistungserbringung eingesetzten Personen berichten regelmäßig, mindestens aber einmal wöchentlich, dem "Koordinator RB24/7" über die im Berichtszeitraum erzielten fachlichen Ergebnisse und den aktuellen Status. Bei der Erbringung von Dienstleistungen kann es vorkommen, dass Anwesenheitspflicht an den aufgeführten Leistungsorten für den Leistungserbringer besteht. Sofern eine Anwesenheitspflicht besteht, sind die Geschäftszeiten der HZD einzuhalten (Montag - Freitag von 8 bis 16:30 Uhr). Die Geschäftszeiten der HZD sind nicht einzuhalten für die Leistung "Grundsupport". Alarmierung der Rufbereitschaft Die Alarmierung der "2nd-Level Rufbereitschaft 24/7" erfolgt stets telefonisch. Zur Erbringung der Dienstleistung "2nd-Level Rufbereitschaft 24/7" gehört deshalb die Bereitstellung einer (primären) nationalen Rufnummer für die Alarmierung.