Eine Untersuchung zum aktuellen Liefermodell von IT 32 hat ergeben, dass die Kapazitäten in IT 32 zukünftig nicht ausreichen werden, um den fachlichen SAP-Anwendungsbetrieb und die Umsetzung von Change Requests nach der SAP S/4HANA Umstellung sicherzustellen. Da sich IT 32 zukünftig auf Schlüsselrollen und -themen sowie innovative Projekte fokussieren wird, wurde entschieden, den SAP-Anwendungsbetrieb, der aktuell von IT 32 verantwortet wird, auszulagern. Für die Durchführung des AMS durch einen externen Partner ergeben sich dementsprechend folgende übergeordnete Ziele: - Schnelles und effizientes Onboarding der notwendigen Ressourcen insbesondere zu Beginn, aber auch während der Laufzeit - Flexible Anpassung und Skalierung von Ressourcen während der Laufzeit - Zielorientierte Bearbeitung und Lösung von Tickets im Incident Management und Problem Management mit hoher Termintreue und Qualität gemäß den festgelegten Regularien, Service Level Agreements (SLA) und Key Performance Indicators (KPI) - Fachliche und technische Konzeption, Entwicklung, Test und Dokumentation von Change Requests sowie Unterstützung bei der Produktivsetzung - Kontinuierliche Steigerung des Grades der Testautomatisierung - Generieren, Bündeln und Verteilen von Wissen im Anwendungsbetrieb (Knowledge Management) - Einbringen von Innovationen im Service - Kontinuierliche Überprüfung und Optimierung des Service-Modells Zu den Nicht-Zielen gehören Organisationsentwicklung, Prozessoptimierungen, Ticketbearbeitung und Umsetzung von Change Requests außerhalb des Scopes der Auslagerung.