Betrieb eines zentralen User Help Desk für die IT-Nutzer des Auftraggebers mit folgenden Leistungsinhalten: - Ticketabrechnung nach unterschiedlichen "Call-Arten" (optional auch für Anfragen zu anderen Serviceleistungen außerhalb der IT) - Eigenverantwortliche und ganzheitliche Planung und Betrieb des UHD als Generaldienstleister - Führen und pflegen einer Wissensdatenbank (WDB) - Anpassen der bestehenden Feinkonzepte im laufenden Betrieb - Bereitstellung von Gebäude und Mobiliar (optional auch Technik) Die Hardware und Software zur Ticketbearbeitung wird vom Auftraggeber zur Verfügung gestellt. Die Möglichkeiten einer Erweiterung um Funktionalitäten eines Service-Desk sowie zusätzlicher Dienstleistungen müssen vorgesehen werden.. Die Leistungserbringung unterteilt sich in folgende Phasen: Einführungs- und Übergangsphase (Zeitraum ab Zuschlag bis 31.12.2024) - Parallelbetrieb zu aktuell laufenden Vertrag mit insbesondere folgenden Leistungen: - Überprüfung und Anpassung bzw. ggf. Neuerstellung der Feinkonzepte / SOP - Kontinuierliche Übernahme der Leistungen (Übernahme Betrieb / Parallelbetrieb) - Schulungen Betriebsphase (ab 01.01.2025) mit insbesondere folgenden Leistungen: - Eigenverantwortlicher Betrieb des UHD - Ticketbearbeitung unterschiedlicher Callarten (First- und Second-Level-Aufgaben) - Führen und Pflegen der Wissensdatenbank (WDB), sowie Plfege weiterer Informationsmedien - Anpassen der bestehenden Feinkonzepte im laufenden Betrieb